Федеральное государственное унитарное предприятие «ЗащитаИнфоТранс Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГУП «ЗащитаИнфоТранс»), специализирующееся на цифровизации и внедрении инноваций в транспортной отрасли, стало использовать российское решение на базе продукта Naumen Service Desk (Naumen SD, Система) для автоматизации технической поддержки работников и заказчиков, а также внутренних процессов предприятия.
ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» на базе Naumen SD создало информационную систему управления заявками (инциденты, запросы на обслуживание, каталог услуг, выполнение планово-предупредительных и аварийных работ, изменение данных). Ежемесячно в Системе обрабатываются тысячи обращений. Техническую поддержку в решении получают как работники предприятия, так и организаций заказчиков. В решении реализована витрина услуг, благодаря которой пользователи могут выбрать в каталоге нужную услугу и направить запрос в личном кабинете или по электронной почте.
В Naumen SD был организован учет оборудования и программного обеспечения. Функциональная возможность решения позволяет планировать обслуживание парка техники, в частности, вовремя закупать расходные материалы.
С внедрением продукта Naumen SD ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» повысило прозрачность процессов, связанных с оказанием поддержки: в Системе реализованы инструменты для оценки качества выполнения запросов, а также решение увеличило скорость обработки обращений: исполнители получили четкий алгоритм оказания типовых услуг и соответствующие шаблоны. Для удобства пользователей, исполнителей и ускорения коммуникаций был добавлен механизм визуального оповещения о новых комментариях к запросу.
Специалисты Naumen в ходе проекта для кросплатформенной синхронизации задач реализовали несколько интеграций, обеспечили обогащение данных справочника клиентов, а также двустороннюю интеграцию с корпоративным информационным порталом.
Необходимо отметить, что внедрение продукта позволило реализовать замещения зарубежного программного обеспечения в ключевых компонентах на отечественные аналоги в соответствии с указом Президента о запрете зарубежного ПО в КИИ (№166 от 30.03.2022). С использованием Naumen SD Предприятие планирует реализовать проекты замещения зарубежного программного обеспечения в процессах технической поддержки предприятий транспортной отрасли.
Сергей Советов, заместитель генерального директора ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» по инфраструктуре и эксплуатации:
«Naumen Service Desk стал незаменимым инструментом для Предприятия. Благодаря этому решению, мы смогли значительно улучшить качество и скорость обработки обращений, а также повысить прозрачность наших процессов. Команда Naumen проявила высокий профессионализм и внимание к нашим потребностям, что сделало проект успешным и эффективным».
Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen:
«Сотрудничество с ФГУП “ЗащитаИнфоТранс” было для нас не только возможностью предоставить наше решение Naumen Service Desk для автоматизации технической поддержки, но и уникальным опытом в работе с таким крупным и инновационным заказчиком. Мы гордимся, что наше решение помогло компании повысить прозрачность и эффективность работы, а также улучшило уровень обслуживания для их сотрудников и клиентов. Надеемся, что наше сотрудничество будет продолжаться и принесет еще больше положительных результатов».
Справка
ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» — ведущий системный интегратор транспортной отрасли России в области транспортной и информационной безопасности, а также внедрения информационных технологий. Предприятие является уполномоченным разработчиком и оператором Единой государственной информационной системы обеспечения транспортной безопасности (ЕГИС ОТБ), экспертом в области защиты информации и обеспечения транспортной безопасности, а также выполняет работы по созданию, проектированию и внедрению масштабных решений на транспорте.